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Manager les avis client est un élément essentiel de la stratégie marketing de toute entreprise ambitieuse.

97%

des consommateurs recherchent en ligne une entreprise locale

95%

des consommateurs lisent des avis en ligne sur des entreprises locales

85%

faites autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle
Les avis en ligne permettent aux clients potentiels de découvrir, évaluer et développer la confiance envers votre entreprise.
Les sites d’évaluation des entreprises peuvent informer les propriétaires d’entreprise sur les tendances et les pratiques préoccupantes, comme le personnel insuffisamment formé ou les problèmes de qualité des produits/services qui peuvent être résolus.

Les avis commerciaux offrent au propriétaire la possibilité d’identifier et de récompenser les clients fidèles avec des remerciements et de la reconnaissance.

Les avis commerciaux peuvent transformer l’expérience négative d’un client ou d’un client en une seconde chance.

Une entreprise qui prend des mesures proactives pour attirer des avis positifs découvrira que les sites d’avis comme Yelp, TripAdvisor, Google My Business et le Better Business Bureau (BBB) ​​et d’autres génèrent du trafic, des prospects et des ventes.

FAITES UNE PREMIÈRE IMPRESSION EXCEPTIONNELLE
Gestion des avis en ligne
Selon une récente étude d’eMarketer, 92 % des internautes lisent les avis et 89 % des personnes déclarent que les avis influencent leur décision d’achat. Nous travaillons avec vous pour mettre en œuvre un processus très efficace permettant d’obtenir des avis clients positifs sur Google Places, Yelp, Pages Jaunes et d’autres sites d’avis pertinents. Dans notre monde en ligne, réputation et avis sont étroitement liés.

Nous savons également comment gérer les avis négatifs sur des sites anonymes comme RipoffReport.com, PissedConsumer, ComplaintsBoard.com, Thedirty.com, des sites Web de vengeance pornographique et des sites Web de tricheurs.

Établir la confiance et l’autorité
Maintenir la fidélité des clients et Augmenter la valeur client à vie
Attirez de nouvelles personnes vers votre marque
Dépassez la concurrence et occupez-vous des meilleurs classements sur Google
Toutes les solutions dont vous avez besoin pour développer et protéger le profil d’avis en ligne de votre entreprise
Votre Solution tout-en-un pour la gestion des avis professionnels
Réputation Net fournit des solutions performantes pour monitorer les avis grâce à nos 5 piliers en matière d’e-réputation : veille, réponse, sollicitation, suppression des avis négatifs et reporting.

1. Veille

Nous suivons activement plus de 200 sites Web d’avis clients et sommes immédiatement avertis lorsque chaque nouvel avis est publié ou révisé, faisant de votre présence en ligne une priorité.

Nous fournissons des solutions de surveillance des avis pour les sites populaires d’avis et de réclamations des clients suivants : BBB Reviews, Customer Lobby, Google My Business, Facebook Reviews, Kudzo, PeopleClaim, SuperPages, Yahoo! Local, Consommation, Yelp, TripAdvisor, PissedConsumer, RipoffReport, TrustPilot, Glassdoor, Merchant Circle, Judy’s Book et bien d’autres !

2. Réponse

Aucun avis client ne doit passer inaperçu. C’est pourquoi nous vous aiderons à montrer à vos clients actuels et potentiels que vous vous souciez de leur entreprise en répondant à chaque avis rédigé sur toutes les plateformes d’avis surveillées.

C’est ainsi que nous pouvons convertir les avis clients négatifs en avis positifs. Il est important de répondre à tous les avis pertinents, même négatifs. Les clients et les clients n’attendent pas la perfection, mais souhaitent soutenir les entreprises engagées et impliquées dans l’engagement client. Une réponse rapide permet à une entreprise de reconnaître les avis positifs, ainsi que de faire remonter et résoudre les problèmes publiés en ligne dans le but de convertir les avis clients négatifs en avis positifs.

3. Sollicitation

Nous utilisons des systèmes et des stratégies exclusifs pour contacter vos meilleurs clients passés et présents afin de demander des avis plus bien notés en votre nom, permettant ainsi à votre entreprise de se catapulter rapidement vers un excellent profil d’avis en ligne.

Nous ciblons les personnes qui ont eu une expérience positive avec votre entreprise et demandons à ces clients de laisser des avis sur les sites d’avis en ligne les plus visibles pour un impact et une visibilité maximum. Nous effectuons également des actions de sensibilisation par téléphone, par courrier électronique et par Internet au nom de nos clients. Nous comprenons que les gens sont bien plus susceptibles de partager des expériences négatives que des expériences positives. C’est la nature humaine et cela s’applique à la fois au monde « réel » et au monde en ligne.

Cependant, d’après notre expérience, lorsqu’on demande à quelqu’un qui a une expérience positive de partager cette expérience avec d’autres, il est plus que disposé à le faire.

4. Suppression des avis négatifs

Notre équipe comprend l’impact substantiel qu’un avis négatif peut avoir sur la réputation de votre marque.

C’est pourquoi nous travaillons sans relâche pour atténuer ces risques.

Lorsque nous identifions des avis préjudiciables sur différentes plateformes, nos spécialistes dédiés évaluent méticuleusement chaque cas pour déterminer la faisabilité de sa suppression.

En tirant parti de notre compréhension approfondie des politiques des plateformes d’avis, associée à nos stratégies de négociation éprouvées, nous nous efforçons de faciliter la suppression ou la mise à jour réussie des avis défavorables.

Nos efforts vont au-delà de la simple gestion de votre réputation numérique pour la façonner de manière proactive, transformant les crises potentielles en opportunités de renforcement de la confiance et de la crédibilité des clients. La combinaison de nos outils avancés, de notre sens stratégique et de notre engagement inébranlable contribue à préserver l’intégrité de votre marque, vous permettant de vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : servir parfaitement vos clients.

N’oubliez pas que s’il est essentiel d’accumuler des avis positifs, l’élimination des avis négatifs joue un rôle crucial dans le maintien d’une réputation en ligne complète et authentique. Notre pilier Suppression des avis vise à vous aider à accomplir exactement cela.

5. Reporting

Vous aurez toujours une vue d’ensemble de l’état de votre évaluation en ligne à partir de rapports approfondis générés automatiquement dans la paume de votre main et directement sur n’importe quel appareil, partout dans le monde, vous permettant de prendre des décisions importantes en un clin d’œil.

Nous fournissons des rapports mensuels avec des mesures détaillées afin que vous sachiez : qui évalue votre entreprise, quand ils évaluent, ce qu’ils disent, où ils publient leurs avis.

Grâce à ces informations, vous pouvez identifier et répondre aux tendances et allouer plus efficacement les ressources publicitaires et marketing.

Définissez une alerte quotidienne, hebdomadaire, mensuelle sur demande et modifiez facilement ces paramètres dans votre gestionnaire de tableau de bord.

Nous utilisons également les tactiques d’optimisation des moteurs de recherche (SEO) les plus avancées disponibles pour faire monter ces sites d’avis commerciaux plus haut dans les classements de recherche. Les clients verront des dizaines d’avis positifs 4 étoiles et 5 étoiles de la part de vos meilleurs clients sur plusieurs sites Web indépendants. L’optimisation des avis est l’un des moyens les plus efficaces de promouvoir votre marque en ligne et de posséder la page 1 de Google.

Obtenez le guide rédigé par des experts sur la manière de développer et de protéger un excellent profil d’avis en ligne.

L'importance de surveiller les avis en ligne

Les commentaires que les consommateurs laissent en ligne sont utiles aux propriétaires et aux gestionnaires pour améliorer les produits et services. Les avis montrent ce qui intéresse le plus les consommateurs et stimulent l’innovation. Surveiller de près les avis contribuera également à prévenir les faux avis préjudiciables, qui constituent un problème de plus en plus courant. Des concurrents jaloux, des employés actuels et anciens en colère et d’autres trolls laissent des avis faux et diffamatoires qui pourraient nuire à votre entreprise, surtout si vous n’y prêtez pas attention.

L'importance de répondre aux avis en ligne

BrightLocal rapporte que 89 % des consommateurs lisent les réponses des entreprises locales aux avis. Répondre aux avis est un élément essentiel de la gestion de la réputation. La gestion des avis est beaucoup plus efficace lorsque vous répondez en temps opportun à ce que disent vos clients.

Répondre aux avis avec sensibilité et honnêteté montre l’intégrité de votre entreprise et le niveau d’attention qu’exigent les consommateurs d’aujourd’hui. Répondre aux avis améliore également votre référencement local. L’enquête Google Local Rankings montre que les avis peuvent représenter plus de 15 % du classement d’une entreprise par Google.

Les plateformes de médias sociaux, comme Facebook, Instagram et Twitter, peuvent également constituer un moyen efficace d’atteindre les clients, en particulier pour les entreprises qui connaissent un volume élevé de trafic et d’avis.

Comment répondre aux avis positifs

Il est tout aussi important de répondre aux avis positifs qu’aux avis négatifs. Les clients qui laissent un avis positif méritent reconnaissance et remerciements : ils sont vos clients fidèles et les ambassadeurs de votre marque et les plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres.

Les nouveaux prospects et clients potentiels sont toujours à la recherche de la meilleure entreprise avec d’excellentes critiques en ligne. En fait, 85 % des consommateurs feront autant confiance à un avis en ligne qu’à une recommandation personnelle. Répondre aux avis positifs permet aux nouveaux clients de voir que vous vous souciez de vos clients et des affaires qu’ils vous apportent. Vous pouvez également utiliser ces avis positifs dans vos supports marketing et commerciaux.

Comment répondre aux avis négatifs

Certaines entreprises décident d’ignorer les avis négatifs, soit parce qu’elles craignent que cela attire davantage l’attention sur l’avis négatif, soit parce qu’elles ont peur d’admettre que le client a peut-être raison. D’après notre expérience, lorsqu’un client a pris le temps de laisser un avis négatif, il est presque toujours dans votre intérêt de répondre.

Bien sûr, il est préférable d’ignorer certains avis, par exemple si un client utilise un langage haineux ou blessant ou cherche simplement à se battre.

Cependant, dans la plupart des cas, répondre efficacement aux avis négatifs peut aider à reconquérir des clients mécontents et montrer que votre entreprise se concentre sur la résolution des problèmes, et non sur les ignorer. Une erreur courante que commettent de nombreux propriétaires d’entreprise lorsqu’ils répondent à des avis négatifs en ligne est d’être sur la défensive et d’argumenter.

N’oubliez pas que ce que vous dites peut et sera utilisé contre vous. Il est donc préférable de mettre la conversation hors ligne autant que possible. Dans votre avis, il est raisonnable et souvent attendu de reconnaître toute erreur, et si vous pouvez donner des exemples spécifiques de la façon dont vous vous améliorerez à l’avenir, vous pouvez atténuer l’impact de tout avis négatif.

Pourquoi devriez-vous demander des avis clients

Nous comprenons que les gens sont bien plus susceptibles de partager une expérience négative qu’une expérience positive. C’est la nature humaine et cela s’applique à la fois au monde « réel » et au monde en ligne.

Cependant, lorsqu’on demande à quelqu’un qui a une expérience positive de partager cette expérience avec d’autres en ligne, il est plus que disposé à le faire. Il suffit de demander! Faites savoir à vos clients à quel point les avis sont importants pour votre entreprise et demandez-leur de partager leurs expériences positives avec les autres. Vous serez surpris par les résultats!

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Vous avez des questions ? Nous avons des réponses !
Comment puis-je surveiller les avis en ligne ?
Selon BrightLocal, 95 % des personnes lisent les avis sur les entreprises locales et 85 % des consommateurs font autant confiance à ces avis qu’aux conseils d’un ami ou d’un membre de leur famille. Cela signifie que vous devez surveiller vos avis en ligne afin de savoir ce que voient vos clients ou abonnés potentiels. Faire cela par vous-même peut être une tâche ardue, et sans outils ni conseils professionnels, vous n’aurez probablement qu’un aperçu de ce que voient les consommateurs. Travailler avec une société de gestion d’avis commerciaux pour le suivi et la gestion des avis en ligne vous fournira toutes les informations dont vous avez besoin pour dynamiser votre réputation en ligne et corriger les petits problèmes avant qu’ils ne deviennent viraux.
Comment supprimer les avis négatifs en ligne ?
Dans la plupart des cas, la meilleure façon de gérer les avis négatifs en ligne est de les traiter de manière positive ou de les ignorer (en cas de langage abusif, par exemple). Cependant, il existe certains cas dans lesquels il s’agit de diffamation ou de calomnie, et la suppression de l’avis sera dans votre meilleur intérêt. La procédure de suppression d’un avis négatif dépend fortement de la plateforme sur laquelle il a été publié : Yelp, Glassdoor, Google ont tous des exigences différentes et complexes en matière de publication et de suppression d’avis. Envisagez de travailler avec une société de gestion de réputation en ligne expérimentée et connaissant les lois sur le droit d’auteur, le Communications Decency Act, l’utilisation équitable, les règles de confidentialité, les déclarations fausses et non privilégiées et les termes et conditions des sites d’évaluation.
Comment supprimer un mauvais avis de Google My Business ?
Google est le site numéro un pour les avis en ligne, ce qui rend Google My Business très visible dans les résultats de recherche et très important pour la réputation en ligne de votre entreprise. En 2019, 4 millions de profils d’entreprises et 75 millions d’avis ont été supprimés par Google. Votre meilleure solution, si vous trouvez un avis négatif sur votre entreprise sur Google, est de contacter l’auteur de l’avis et de lui demander de supprimer l’avis ou de contacter une société de gestion de réputation en ligne. Vous pouvez également demander à un évaluateur de modifier l’avis négatif, ou vous pouvez y répondre publiquement en proposant de corriger la situation. Veuillez noter que Google ne supprimera pas un avis simplement parce que vous n’êtes pas d’accord avec celui-ci : les avis, même négatifs, sont des expressions protégées. Vous devez prouver qu’il est faux ou qu’il viole une loi pour le faire supprimer.
Comment supprimer les faux avis Google ?
Google dispose d’un filtre anti-spam pour signaler les faux avis, mais il n’est pas parfait. On estime que 74 % des internautes ont lu un faux avis au cours de l’année écoulée. Si vous trouvez un faux avis sur Google et que vous pouvez prouver qu’il est faux (l’auteur de l’avis n’a jamais réellement fait affaire avec vous, par exemple), vous pouvez demander à Google de le supprimer. Cela peut être fait en signalant l’avis et en discutant avec Google. Le processus prendra au minimum quelques jours et peut souvent être accéléré en travaillant avec une société de gestion de réputation en ligne expérimentée.
Comment répondre à un avis négatif ?
Il ne faut pas répondre à un avis négatif par le déni ou la colère. Les avis négatifs ne doivent être ignorés que si l’évaluateur utilise un langage grossier ou tout autre comportement en ligne rendant impossible une résolution ou un compromis. Si vous découvrez un avis négatif, commencez par remercier la personne pour son retour. Demandez ensuite ce que vous ou votre entreprise pouvez faire pour remédier à la situation. Même si vous ne souhaitez pas enregistrer cette personne en tant que client, votre réponse est importante car des centaines, voire des milliers d’autres clients potentiels liront votre réponse et verront votre engagement envers le service client et les mesures que vous avez prises ou prendrez pour améliorer votre opérations. En fait, 82 % des consommateurs rechercheront activement des avis négatifs, simplement pour lire les interactions entre les évaluateurs et les entreprises. De plus, des études ont montré que les clients passent cinq fois plus de temps que la moyenne sur le site lorsqu’ils lisent les conversations entre les évaluateurs et l’entreprise.
Comment répondre à un avis positif ?
Lorsque vous ou votre entreprise recevez un avis positif en ligne, il est important de remercier l’évaluateur et de le remercier pour son temps. Ne répondez pas de manière générique. Au lieu de cela, abordez directement le langage qu’ils ont utilisé et soyez précis. Cela leur montre, ainsi qu’à tous ceux qui lisent votre réponse, que vous vous souciez des résultats de votre travail. Lorsque vous répondez à des avis positifs, les évaluateurs sont beaucoup plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque et des annonceurs de bouche à oreille.