Cas #1. Un e-commerce égratigné par des avis

Nous avons écouté les buts et objectifs commerciaux du client. Il était impératif d’obtenir les meilleurs résultats possibles pour le client et de choisir une stratégie. Il est également essentiel de comprendre la question à la lumière des moyens disponibles (arguments, contenus, moyens, etc). Pour ce faire, nous avons effectué une analyse détaillée des éléments suivants :

• la critique négative ;
• le site principal du client ;
• les sites du groupe du client ;
• les profils sociaux du client.

Nous avons également enquêté sur d’autres problèmes potentiels de gestion de la réputation, notamment :

• d’autres articles négatifs ;
• d’autres termes négatifs ;
• les liens de site Google qui montrent la marque sous un mauvais jour ;
• les Google autosuggest des résultats qui transmettent un sentiment négatif de la marque
• le sentiment négatif sur les médias sociaux ;

L’équipe s’est ensuite efforcée de comprendre la cause de l’examen initial et a évalué la capacité du client à réagir (disponibilité, storytelling, délais, moyens). C’était essentiel pour éclairer notre stratégie et nos tactiques.

Nous avons identifié les sites Web qui avaient besoin d’être mieux classés pour les mots- clés dans les pages de résultats de Google. Soit :

• les autres sites du client ;
• les résultats positifs et neutres sans commentaires
• les résultats positifs et neutres avec commentaires
• les canaux sociaux actuels
• les nouveaux canaux sociaux potentiels

Dans le cadre d’une approche sur-mesure, l’équipe a utilisé les techniques suivantes pour s’assurer que les objectifs du client sont atteints en temps opportun et de manière efficace :

• mise en réseau efficace des actifs sociaux et web du client ;
• travail de référencement (SEO) de base sur des ressources web supplémentaires si nécessaire ;
• la création et l’ajout de contenus de haute qualité aux sites clés pour leur permettre de se classer selon certains mots-clés ;
• suppression des liens et des réponses aux articles de mauvaise qualité de tous les canaux disponibles ;
• le lien à partir du site principal du client et d’autres actifs vers des articles neutres et positifs par ordre de priorité ;
• création de liens (backlinks) à partir de sites tiers ;
• la prise de décision tactique quant à savoir s’il faut répondre aux commentaires négatifs dans les commentaires et si le site principal du client devrait être relié à des sites de plaintes .

Pour protéger la marque à l’avenir, nous avons pris les mesures suivantes dans le cadre de la dernière étape de la campagne :

• mise en place de nouveaux canaux de plaintes pour Twitter et Facebook afin de supprimer les plaintes du lien social principal ;
• rapports mensuels sur le classement des sites Web par mots-clés majeurs pour montrer les progrès et les menaces futures.

Résultats : En trois mois, nous avons réussi à obtenir le classement de tous les profils sociaux du client sur la première page Google et à augmenter le classement des autres commentaires positifs.

Toutefois, comme le site principal continuait d’être relié au site d’avis qui hébergeait le commentaire négatif, il était impossible d’abaisser immédiatement le classement du site principal du problème. Pour résoudre ce problème, nous avons recommandé que le client supprime tous les liens vers le site d’examen de son site Web principal. Une fois le lien supprimé, le site d’avis est descendu en bas de la page 1, au cours des trois mois suivants. Au sixième mois, nous avons atteint tous les objectifs en diminuant le classement de l’avis négatif de sorte qu’il ne figurait plus à la première page de résultats de Google.

Au sixième mois, nous avons atteint tous ses objectifs en diminuant le classement de l’avis négatif de sorte qu’il n’apparaissait plus sur la première page de résultats de Google.