Étude de Cas #1

Cas #1. Un e-commerce égratigné par des avis

Le client souffrait d’un avis négatif en deuxième position des pages de résultats de Google. Celui-ci, un détaillant en ligne vendant des articles de grande valeur, était désireux de déplacer la critique à la position 11 – voire plus bas – afin qu’elle n’apparaisse pas sur la première page. On ne rappellera jamais assez à quel point les critiques sont importantes pour les marque. Le client voulait que tous les résultats de la première page soient contrôlés par la marque ou qu’ils la représentent de façon positive.

La tentation dans cette situation est de créer et d’optimiser 10 sites web pour tenter de contrôler le classement du terme principal de la marque sur la première page Google, dans le but de protéger la réputation de la marque.  Cependant, après une analyse approfondie de la situation, nous avons décidé que la meilleure stratégie était de créer une petite quantité de sites Web avec la capacité de créer des liens vers des critiques, des articles et des sentiments positifs et de s’engager socialement en ligne. Le but de cette ligne de conduite était de créer un écosystème solide, positif, naturel et contrôlé de résultats de recherche de la marque en veillant à ce que les sites actuels de la marque et les posts relatifs à cette dernière soient bien classés. Nous nous attendions à ce que cette approche produise des résultats rapidement, qu’elle soit rentable et qu’elle donne des résultats plus naturels et crédibles dans les moteurs de recherche. Cela signifiait également qu’un système facilement extensible pourrait être créé et utilisé en cas de crises futures.

Le processus de mise en œuvre de la campagne comprenait quatre étapes :

Étape 1

Vérification

Étape 2

Création de la stratégie

Étape 3

Mise en œuvre

Étape 4

Rapports, examen et entretien continu

Étape 1 : Vérification

Nous avons écouté les buts et objectifs commerciaux du client. Il était impératif d’obtenir les meilleurs résultats possibles pour le client et de choisir une stratégie. Il est également essentiel de comprendre la question à la lumière des moyens disponibles (arguments, contenus, moyens, etc). Pour ce faire, nous avons effectué une analyse détaillée des éléments suivants :

  • la critique négative ;
  • le site principal du client ;
  • les sites du groupe du client ;
  • les profils sociaux du client.

Nous avons également enquêté sur d’autres problèmes potentiels de gestion de la réputation, notamment :

  • d’autres articles négatifs ;
  • d’autres termes négatifs ;
  • les liens de site Google qui montrent la marque sous un mauvais jour ;
  • les Google autosuggest des résultats qui transmettent un sentiment négatif de la marque
  • le sentiment négatif sur les médias sociaux ;

L’équipe s’est ensuite efforcée de comprendre la cause de l’examen initial et a évalué la capacité du client à réagir (disponibilité, storytelling, délais, moyens). C’était essentiel pour éclairer notre stratégie et nos tactiques

Étape 2 : Création de la stratégie

Nous avons identifié les sites Web qui avaient besoin d’être mieux classés pour les mots- clés dans les pages de résultats de Google. Soit :

  • les autres sites du client ;
  • les résultats positifs et neutres sans commentaires
  • les résultats positifs et neutres avec commentaires
  • les canaux sociaux actuels
  • les nouveaux canaux sociaux potentiels

Étape 3 : Mise en œuvre

Dans le cadre d’une approche sur-mesure, l’équipe a utilisé les techniques suivantes pour s’assurer que les objectifs du client sont atteints en temps opportun et de manière efficace :

  • mise en réseau efficace des actifs sociaux et web du client ;
  • travail de référencement (SEO) de base sur des ressources web supplémentaires si nécessaire ;
  • la création et l’ajout de contenus de haute qualité aux sites clés pour leur permettre de se classer selon certains mots-clés ;
  • suppression des liens et des réponses aux articles de mauvaise qualité de tous les canaux disponibles ;
  • le lien à partir du site principal du client et d’autres actifs vers des articles neutres et positifs par ordre de priorité ;
  • création de liens (backlinks) à partir de sites tiers ;
  • la prise de décision tactique quant à savoir s’il faut répondre aux commentaires négatifs dans les commentaires et si le site principal du client devrait être relié à des sites de plaintes .

Étape 4 : Rapports, examen et entretien continu

Pour protéger la marque à l’avenir, nous avons pris les mesures suivantes dans le cadre de la dernière étape de la campagne :

  • mise en place de nouveaux canaux de plaintes pour Twitter et Facebook afin de supprimer les plaintes du lien social principal ;
  • rapports mensuels sur le classement des sites Web par mots-clés majeurs pour montrer les progrès et les menaces futures.

Résultats : En trois mois, nous avons réussi à obtenir le classement de tous les profils sociaux du client sur la première page Google et à augmenter le classement des autres commentaires positifs.

Toutefois, comme le site principal continuait d’être relié au site d’avis qui hébergeait le commentaire négatif, il était impossible d’abaisser immédiatement le classement du site principal du problème. Pour résoudre ce problème, nous avons recommandé que le client supprime tous les liens vers le site d’examen de son site Web principal. Une fois le lien supprimé, le site d’avis est descendu en bas de la page 1, au cours des trois mois suivants. Au sixième mois, nous avons atteint tous les objectifs en diminuant le classement de l’avis négatif de sorte qu’il ne figurait plus à la première page de résultats de Google.

Au sixième mois, nous avons atteint tous ses objectifs en diminuant le classement de l’avis négatif de sorte qu’il n’apparaissait plus sur la première page de résultats de Google.