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FAQ

FAQ E-REPUTATION

Désigner correctement, c’est déjà attaquer le problème ! Voici une sélection des questions que l’on nous pose le plus souvent. Bonne lecture !

Qu’est-ce que l'e-reputation ?

Le monde des affaires et le grands public semblent avoir beaucoup d’idées préconçues sur le domaine de la réputation en ligne.

Wiki : L’e-réputation, est la réputation , l’opinion commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web d’une entité (marque), personne morale (entreprise) ou physique (particulier), réelle (représentée par un nom ou un pseudonyme) ou imaginaire. Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s’en font. Cette notoriété numérique, qui peut constituer un facteur de différenciation et présenter un avantage concurrentiel dans le cas des marques, se façonne par la mise en place d’éléments positifs et la surveillance des éléments négatifs. L’e-réputation peut aussi désigner sa gestion, via une stratégie globale et grâce à des outils spécifiques (activité à l’origine de nouveaux métiers) pour la pérennité de l’ identité numérique .

Pourquoi doit-on gérer l’e-reputation ?

Au tout début de la naissance d’internet, peu de personne prenaient garde à leur e-réputation, une notion qui paraissait à tout le monde exotique. Cependant, la révolution du digital à crée de nouveaux usages : les journaux disposent à présents de sites des fournis qui disposent d’archives très importantes ; des blogs ont été crées souvent sans véritable contrôle extérieurs, les utilisateurs sont toujours plus nombreux à exprimer leur avis – avec bonne ou mauvaise foi – sur des services qu’on leur a vendu.
Aujourd’hui, la plupart des internautes prennent garde à ne pas abîmer leur réputation à cause de contenus présents en ligne, notamment en restreignant l’accès à leur réseaux sociaux. Cependant, cette précautions ne s’avèrent pas toujours suffisantes. Pour être visible et promouvoir leur marque, leur entreprise, de nombreuse personne s’expose sur la sphère internet. Ce faisant elles peuvent devenir vulnérables. Un concurrent mal intentionné pourra rédiger des avis négatifs sur Google et tenter de salir votre réputation par tous les moyens mis à sa dispositions Cette modification profonde de nos habitudes a généré de nouveaux besoins. C’est pour répondre à ces nouveaux besoins que notre équipe se mobilise au quotidien en développant un plan d’action sur-mesure. Les actions que nous mettons en place sont, pour les personnes qui nous consultent, très coûteuse en temps et difficile à exécuter seule sans le conseil d’un professionnel de l’e-réputation

Comment améliorer son e-reputation ?

La clé de la gestion de votre e-réputation repose sur des techniques éprouvées et un peu de malice. Pour y parvenir, il  est d’abord nécessaire d’assurer un suivi régulier de votre réputation digitale. L’idéal serait de pouvoir identifier  l’ensemble des résultats associés à vos nom et prénom qui sortent chaque jour sur internet. C’est là qu’interviennent des outils comme Radian 6, Mention, Talkwalker et bien d’autres encore. Au travers de nos diverses stratégies de néttoyage, nous employons une multitude d’outils de tracking et de monitoring (Ahrefs, Majestic, Serpwoo) qui nous permettent d’analyser les évolutions de e-réputation. De cette façon, il devient plus facile d’agir efficacement sur du contenu négatif. Dans votre intérêt, nous privilégions une approche parfaitement légale et éthique (?) du traitement de ce type de contenu. Nous jugeons dangereuses et inappropriées les collaborations qui peuvent se faire avec des pirates informatiques pour supprimer des articles et tout autre contenu néfaste pour votre réputation. Et pour cause, ce type de pratique peut amener à des résultats tout à fait contraire à ceux escomptés.

Sites de médias sociaux

La façon la plus efficace de parvenir à la suppression d’une publication qui atteint à votre réputation est d’en informer la direction. Si le texte est public et contraire à la politique du site, vous pouvez tenter de contacter son administrateur. Dans le cas contraire, soyez assuré qu’il ne fera rien. Il vous faudra alors faire remonter le problème à un niveau supérieur.

sites haineux

 Les « sites haineux » sont des espaces sur internet qui offrent l’opportunités aux utilisateurs de franchir certaines limites de l’éthique, de la moralité et, parfois, de la légalité. Les intitulés des textes ou des vidéos qu’ils publient utilisent souvent des qualificatifs déshonorants ou injurieux pour nuire à votre personne ou à votre entreprise.
Pour la plupart des personnes, il serait logique de solliciter les services d’un avocat spécialiste de la diffamation. Seulement, le délai de prescription pour ce type de délit est de trois mois. Or, il arrive souvent que l’on ne s’aperçoive de l’existence d’une publication ou d’un article nuisible bien après ce délai. Par ailleurs, la procédure légale que vous entamerez pourra prendre plusieurs mois sans que vous soyez assuré de la réussite de l’opération. Beaucoup de sites sont hébergés à l’étranger, et notamment aux Etat-Unis où la lois sur la liberté d’expression est garantie par le 1er amendement de la Constitution, vous obligeront à vous lancer dans des procédures coûteuses… Sans oublier ces attaques qui disparaîtront d’un site pour apparaître sur un autre.

Articles de presse ou de blog

Une couverture médiatique défavorable dans la presse écrite et digitale a un impact très négatif sur la réputation des  rofessionnels, des entreprises et des marques. Or, les articles même anciens, sont très difficiles à supprimer, C’est donc à ce moment précis que vous avez besoin d’un expert en e-réputation… 

En 2014, le « droit à l’oubli », consacré dans la loi, aurait dû permettre aux utilisateurs d’internet d’obtenir le retrait le résultat négatifs répertoriés sur Google et d’autres moteur de recherche. Cependant, ce droit à l’oubli est largement limité par le manque de volonté de ces moteurs de recherche qui l’interprètent comme une atteinte à la liberté d’expression.
Il est également possible de s’adresser aux personnes qui ont diffusé l’article. Ces derniers ont trois mois pour répondre à une demande de suppression du contenu gênant. Mais expérience, on sait que les éditeurs se réfugient derrière le droit de l’information pour ne pas toucher à leurs archives en ligne – qui permettent du trafic et une meilleure indexation sur les moteurs. Il est aussi possible de saisir la CNIL. Mais, là aussi, s’agissant d’informations de moins de 10 voire 15 ans, aucun miracle n’est à attendre de leur part.

Avis, critiques négatives

Trip Advisor, Glassdoor, Google my Business, Yelp, etc. ces sites d’évaluation sont des plateformes permettant aux consommateurs d’exprimer leur opinion sur vous ou sur votre marque. Ont-ils aimé votre service/produit ? Le recommanderaient-ils ? Un contenu négatif peut affecter votre chiffre d’affaires. Ces plateformes d’avis permettent à n’importe qui de salir anonymement un professionnel ou une marque. Régies par le droit américain pour la plupart, elles disposent également de bons avocats. Bref, la meilleure façon de traiter ces sites Web est l’enfouissement.

E-reputation : que dit la loi ?

Le droit à l’oubli des données à caractère personnel est consacré par la loi « Informatique et libertés », le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, qui n’entrera en vigueur qu’en 2018, ainsi que  par la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne.Ce droit s’impose à tous, même s’il est important de  noter que ce droit n’est pas absolu et que certains services publics peuvent refuser de faire valoir ce droit. Ce droit à
l’oubli prend plusieurs formes :
le droit d’opposition ;
le droit à l’effacement ;
le droit au déréférencement.
Le droit à l’opposition :
Le droit d’opposition prévu à l’article 38 de la loi « Informatique et libertés » permet de s’opposer, pour des motifs ,légitimes, à ce que ses données fassent l’objet d’un traitement. En matière de prospection, notamment commerciale, ce  droit peut s’exercer sans avoir à justifier d’un motif légitime. Ce droit permet donc de s’opposer à ce que des données à caractère personnel soient collectées, enregistrées, diffusées, transmises ou conservées.Le droit d’opposition s’exerce soit au moment de la collecte des données, soit plus tard, en s’adressant au responsable du traitement de ces données.Ce droit n’est pas absolu et présente quelques limites. Le droit d’opposition est un droit personnel qui ne peut être étendu aux données concernant des tiers, même s’il s’agit de membres de sa famille, sauf les cas de représentation de mineurs ou de majeurs protégés.Le droit d’opposition n’existe pas non plus pour de nombreux fichiers du secteur public comme, par exemple, ceux des services fiscaux, des services de police, des services de la justice, de la sécurité sociale. L’article 226-18-1 du Code pénal incrimine « le fait de procéder à un traitement de données à caractère personnel concernant une personne physique malgré l’opposition de cette personne, lorsque ce traitement répond à des fins de prospection, notamment commerciale, ou lorsque cette opposition est fondée sur des motifs légitimes ». De tels agissements sont punis de cinq ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende.
Le droit à l’effacement :
Le droit à l’oubli numérique peut être défini comme étant le droit d’obtenir du responsable du traitement l’effacement de tout ou partie de ses données à caractère personnel, ainsi que la cessation de la diffusion de ses données. Cette  possibilité d’obtenir l’effacement de ses données à caractère personnel est prévue par l’article 40 de la loi « Informatique et libertés » qui précise que « toute personne physique justifiant de son identité peut exiger du responsable d’un traitement que soient, selon les cas, rectifiées, complétées, mises à jour, verrouillées ou effacées les données à caractère personnel la concernant, qui sont inexactes, incomplètes, équivoques, périmées, ou dont la collecte, l’utilisation, la communication ou la conservation est interdite ».La demande doit être adressée au responsable de traitement, accompagnée de la copie d’un titre d’identité de la personne portant sa signature. Le responsable du traitement est tenu de procéder aux opérations demandées et de répondre à la personne sous deux mois suivant la réception de la demande.Le non-respect de ces dispositions fait l’objet de sanctions pénales, la peine encourue correspondant à l’amende prévue pour les contraventions de 1 500 euros, montant à multiplier par le nombre de manquements (cette amende pouvant être portée au quintuple si la personne dont la responsabilité est retenue est une personne morale).Dans tous les cas, il est possible à la personne concernée de saisir la CNIL (au moyen d’une plainte par exemple) en cas de non-respect par un responsable de traitement de son obligation de suppression des données ou d’effacement des données suite à une demande en ce sens. Dans une telle hypothèse, outre les sanctions pénales susvisées, des sanctions administratives et/ou pécuniaires peuvent être prononcées par la formation restreinte de la CNIL. L’article 40-II de la loi « Informatique et libertés » prévoit une procédure accélérée d’effacement des données de personnes mineures au moment de la collecte. Sans réponse de la part du responsable de traitement dans un délai d’un mois, la personne concernée peut saisir la CNIL qui se prononcera dans un délai de 3 semaines.Enfin, l’article 40-1 de la loi « Informatique et libertés » autorise toute personne à définir des directives pour gérer sa propre mort numérique après son décès.

Le droit au déréférencement :

Depuis une récente décision de la Cour de justice de l’Union européenne, l’internaute dispose également d’un droit au déréférencement, c’est-à-dire qu’il peut saisir les moteurs de recherche (Google, Yahoo, Bing, etc.) de demandes de
déréférencement d’une page web qui est associée à ses nom et prénom. Depuis la reconnaissance du droit au
déréférencement, la société Google a reçu plusieurs dizaines de milliers de demandes de citoyens français.Pour exercer
ce droit, l’internaute doit :-accéder au formulaire en ligne mis à disposition par le moteur de recherche ou, s’il n’existe
pas de formulaire, se reporter aux mentions légales de son site web pour obtenir l’adresse à laquelle adresser sa
demande ;-communiquer au moteur de recherche le contenu le concernant apparaissant dans la liste des résultats
accompagné de la copie du titre d’identité.Attention, le déréférencement consiste à supprimer certains résultats
figurant dans la liste de ceux affichés par un moteur de recherche après une requête effectuée sur la base de données
relatives à une personne. En revanche, le déréférencement par le moteur de recherche n’entraine pas la suppression
des informations qui figurent sur le site ressorti dans la liste des résultats, c’est-à-dire le site internet source qui héberge
le contenu. Celui-ci reste ainsi inchangé et est toujours accessible via les moteurs de recherche en utilisant d’autres
mots clés de recherche ou en allant directement sur le site concerné. De même, il est précisé que le déréférencement
ne jouera que pour le moteur de recherche auprès duquel la demande a été faite.Cependant, le moteur de recherche
n’a pas l’obligation de systématiquement procéder au déréférencement demandé : il apprécie au cas par cas si la
demande est légitime et dispose donc de la possibilité de refuser le déréférencement (par exemple, lorsque la
personne qui a fait la demande est une personne publique). Les personnes concernées s’étant vu opposer un refus de
déréférencer ont toujours la possibilité de s’adresser aux juridictions ou à la CNIL.

Comment trouver la bonne agence d’e-reputation ?

Trouver l’agence d’e-réputation qui saura satisfaire à vos besoins n’est pas chose facile. Cependant, il existe certains moyens de vérifier le sérieux de l’entreprise avec laquelle vous souhaiter collaborer. Tout d’abord, il est préférable de vous tourner vers une agence dont l’activité est exclusivement tournée vers l’e-réputation. Aujourd’hui, beaucoup d’agences de communication se tournent vers l’e-réputation sans en maîtriser les techniques. Ensuite, il est indispensable de vérifier que le professionnel que vous consultez vous propose un audit technique et vous communique la méthodologie qui sera mise en place pour répondre à vos besoins. Un devis précis et détaillé de la stratégie déployée et de sa durée devrait normalement vous être remis. Si vous le souhaitez, vous pouvez également demander à être mis en contact avec d’anciens clients de cette agence. Enfin, votre agende d’e-réputation doit garantir la confidentialité de votre collaboration.

Doit-on envisager le recours à un avocat pour regler son problème d’e-reputation ?

Puisque les juristes ont défini un droit à l’oubli, ont pourrait être tenté de se tourner vers un avocat pour défendre nos droits. En réalité, certains professionnels du droit eux-mêmes, voyant que leurs tentatives de faire appliquer à leur bénéfice le droit à l’oubli n’ont pas d’effets concrets, se tournent vers nous. Aussi, si des avocats ou des conseillers juridiques ne peuvent rien pour se défendre face aux attaques en ligne, que seraient-ils capable de faire pour vous ?
Le risque pour vous, en entamant une action judiciaire, est de perdre du temps dans le traitement des données qui affectent votre réputation enligne, sans garantie que la procédure aboutisse. Une agence d’e-réputation, en raison de sa maîtrise des outils techniques et de ses connaissances complètes sur la manière dont fonctionne le web, sera plus à même de vous garantir les effets du droit à l’oubli.

Comment l'agence Réputation Net gère-t-elle l’e-reputation ?

La société Réputation Net propose à ces clients deux types de solutions pouvant se combiner ponctuellement. La première consiste à assurer le rayonnement de votre marque, de votre société pour lui permettre d’acquérir une présence forte et difficilement contestable sur le net. La deuxième solution consiste en la défense de votre e-réputation lorsque celle-ci est attaquée. Grâce à nos experts de la réputation en ligne et des techniques éprouvées dans le temps, nous nous assurons de les contenus négatifs à votre encontre ne soient plus directement visibles sur les moteurs de recherche, voire disparaissent complètement.

E-reputation : avocat ou agence ?

Il peut s’avérer (très tentant) de confier son problème à un avocat. Mais une approche fortement légaliste pour contrôler sa réputation peut facilement se retourner contre vous, comme Nestlé l’a découvert lorsqu’elle a essayé de faire supprimer de YouTube la vidéo de Greenpeace intitulée Have a Break palm oil” ou Barbara Streisand lorsqu’elle a commandé des photos de sa maison (et le fameux effet éponyme). Dans la réputation en ligne, la nature de l’attaque peut se déplacer et se transformer, une décision générale d’un juge visant un individu, une entreprise ou un groupe ne signifie rien dans un univers où le suivi de multiples attaques, souvent anonymes, peut amplifier le problème. Bientôt, les recours légaux peuvent être submergés par les frais juridiques en prenant le risque de voir des documents juridiques publiés et retourner le public contre vous…

Une autre réaction instinctive est la réaction prédominante pour banaliser les questions de réputation en ligne, alors qu’en fait, il s’agit d’un problème crucial avec de vastes conséquences qui émergent sur une longue période. En période de difficultés, de nombreuses organisations se replient sur elles-mêmes. Même les plus grands et les meilleurs. Pour illustrer le problème dans des cas bien connus hors ligne, on peut penser à l’omission de Toyota de divulguer ses problèmes de pédales sur plusieurs de ses voitures, malgré plusieurs accidents signalés dans les médias grand public. Pensons aussi à la réticence initiale apparente de BP à révéler la quantité de pétrole qui s’écoulait dans le golfe du Mexique, par exemple. Dans les deux cas, le fait d’être perçu comme ayant caché la vérité n’a fait qu’aggraver la situation.

Mais cela se produit aussi dans les éléments qui apparaissent sur les résultats de recherches de type Google ou Bing. Cela arrive aux petites entreprises avec lesquelles nous avons a eu des contacts au fil des ans. Ainsi, que des entreprises familiales, des professionnels et même des particuliers.

Une réputation qui a pris des années à se bâtir peut maintenant être détruite en quelques secondes grâce à des agitateurs avertis et des plateformes de médias sociaux qui donnent accès anonymement à tous – qu’ils soient ou non de bonne foi.

Ces attaques peuvent provenir de n’importe où : concurrents sans scrupules, clients mécontents et employés mécontents. Ils peuvent devenir viraux. Ils peuvent prendre de la vitesse si les personnes influentes leur emboîte le pas, ils peuvent détruire une marque, une entreprise ou même la vie d’une personne en l’espace de quelques jours. Il s’agit du cas de Walter J. Palmer, dentiste américain et chasseur de gibier du Minnesota, qui aurait versé 50 000 dollars à un chasseur-guide professionnel, Theo Bronkhorst, pour lui permettre de tuer “Cecil” le Lion.

Les grandes entreprises ont également souffert. En novembre 2011, des rumeurs ont commencé à circuler en ligne, concernant le crash d’un Qantas A380. Bientôt les rumeurs se répandirent comme une traînée de poudre sur le web. Certes il s’agissait d’un problème sur un avion Qantas. Mais il ne s’agissait pas d’un crash. Le moteur de l’avion a pris feu, l’obligeant à faire un atterrissage d’urgence à Singapour. Pourtant, ces rumeurs sont devenues des nouvelles alors que les gens partageaient des récits de “témoins oculaires” sur les médias sociaux. Les principales agences de presse et les médias grand public en ont fait état et l’ont qualifié de fait.

En temps normal, le service des relations publiques de l’entreprise rédige et publie une déclaration, voire organise une conférence de presse afin de contenir l’histoire. Mais l’histoire est devenue virale avant même que les communicants ne s’en rendent compte.

Jusqu’à récemment, cette dimension de l’espace-temps a pu être mal comprise par les professionnels des relations publiques. C’est un cas classique en e-reputation. Vous devez être prêt en tout temps et diffuser votre message en temps réel dans les mêmes espaces numériques sur lesquels les gens ont des conversations spécifiques à votre sujet ou celui de votre marque.

Peut-on modifier les résultats des moteurs de recherche ?

Afin que vous ne souffriez pas des effets causés par la publication de contenus négatifs sur internet, Réputation Net se  propose de modifier les résultats des moteurs de recherches. Nos équipes procèdent d’abord par l’analyse des informations que l’ont peu trouver sur vous afin de déterminer les contenus qu’il est nécessaire de faire disparaître. Par la suite, elle évalue la stratégie à adopter pour que les moteurs de recherches ne laissent plus apparaître de du contenu positif.

Qu’est-ce que l’e-reputation sur les moteurs de recherche (RMR) ?

Votre réputation en matière de recherche est un système décisionnel. La page de résultat Google (ou Bing) est un fil de déclenchement caché dans un algorithme de moteur de recherche.

C’est aussi sur cette page de résultats que l’on trouve “des “critiques”, des “plaintes”, des “évaluations” en relation avec votre marque et des évaluations locales spécifiques qui apparaissent instantanément. Il peut aussi s’agir de mots à connotation très négative comme “escroquerie”.

Quand on regarde la première page des résultats de Google par exemple, que voyez-vous ? Si ce que vous trouvez peut nuire à votre marque, alors vous devez faire attention. Parce que ces résultats formeront une opinion sur vous qui commence à dépasser notre “réputation” de compréhension collective. Si votre sentiment d’être victimisé et ciblé, si votre réputation est menacée, alors il est important de riposter !

Qu’est-ce que le marketing de réputation ?

Le marketing de réputation a évolué à partir du mariage des domaines de la gestion de réputation en ligne et du marketing de marque. Pour comprendre l’importance de la gestion de la réputation des moteurs de recherche, nous devons examiner pourquoi et comment le marketing de la réputation émerge comme une partie importante de l’entreprise d’aujourd’hui.

De nombreux dirigeants ne comprennent pas la relation entre une mauvaise réputation en ligne et les revenus à long terme de leur entreprise. C’est souvent moins problématique pour les entreprises de commerce électronique, car elles peuvent mesurer l’impact ou le taux de clics des moteurs de recherche et leur taux de conversion du commerce électronique sur les mots clés problématiques qu’elles surveillent déjà.

Mais si vous supprimez cette culture axée sur les données, vous obtenez un état d’esprit managérial totalement différent. Les entreprises qui utilisent le Web uniquement pour la promotion de leur image de marque et la génération de prospects, en particulier les plus petites, ont plus de difficulté à faire le lien entre les questions de réputation de recherche et l’impact sur les flux de trésorerie et la viabilité commerciale. Dans certains cas, elles savent qu’il y a un impact négatif sur les ventes ou le moral des employés, par exemple, mais ne comprennent pas exactement quel impact elle a sur le résultat net. Certains gestionnaires refusent même d’explorer l’idée, et encore moins de mesurer le rendement du capital investi pour régler le problème.

L’industrie du marketing des médias sociaux avait un problème similaire. Je le souligne parce que les entreprises qui ont souvent un problème de réputation dans les moteurs de recherche n’ont pas investi ou même ne croient pas au marketing des médias sociaux. Or la raison pour laquelle le marketing des réseaux sociaux a connu une croissance rapide n’est pas due au retour sur investissement. En fait, dix ans plus tard, les spécialistes du marketing ont encore de la difficulté à montrer le rendement du capital investi dans les dépenses de marketing des médias sociaux. Il a fallu toute une classe de professionnels du marketing pour accepter avec pragmatisme le monde en mutation rapide dans lequel nous vivons. Un coup d’œil sur la jeunesse consciente de notre marque leur a donné un aperçu de l’avenir, pas si lointain.

Alimentés par le savoir-faire des médias sociaux, des milleniums ont pris les rênes de l’influence des consommateurs et de la création de contenu. Leurs opinions sont sur le Web. Chaque interaction avec les médias numériques est une transcendance transparente de la consommation d’information, de la construction collective et de la transformation instantanée. Cette conscience collective se concentre sur quelques sources. Ce que j’appellerais les “sources d’information les plus visibles” comme Google, Linkedin, Youtube, Facebook (et Instagram) et Wikipedia. Les jeunes d’aujourd’hui tissent des liens profonds avec ces sources médiatiques.

Ce que nous apprenons, c’est que les millenium – et les autochtones du numérique qui sont juste derrière eux – font incontestablement confiance à certaines de ces sources. Ces expériences “sociodigitales” les lieront à leurs amis et à leurs relations et formuleront leur réalité bien plus que n’importe quel autre média, le rôle parental et l’éducation, voire la pensée critique. De plus en plus, le poids de l’information numérique laisse peu de possibilités à la vie contemplative. Nous sommes bien obligés de faire confiance à une expérience numérique en quelques mots, s’il y en a. Images et vidéos sur le web forment notre compréhension collective des faits et de la “vérité”.

Nous vivons également dans l’environnement le plus marqué par les marques. Si les marques veulent réussir, elles doivent reconnaître l’importance de développer des stratégies spécifiques centrées sur ces “sources les plus visibles”. Par exemple, ils ont besoin de canaux YouTube qui peuvent diffuser des vidéos qui alimentent ce système de réputation, de profils sociaux où ils contrôlent le contenu consommé par les clients potentiels et de Google pour montrer le contenu que l’utilisateur est susceptible de cliquer pour alimenter ce système de réputation aussi. Ce seront les meilleurs résultats de recherche.

Il est intéressant de noter que les entrepreneurs prévoyants ont ciblé des opportunités dans ces ” sources les plus visibles ” avec des services de réputation. Par exemple, les outils de surveillance des médias sociaux Radian 6 scannent les plateformes sociales comme Twitter, Facebook, Youtube, LinkedIn etc…

Ces entrepreneurs ont anticipé l’importance de la réputation en tant que nouvelle forme de marketing. Dans un monde où aucun moment de doute ou d’hésitation n’échappe à une visite sur Google ou Wikipédia, aucun moment d’ennui ne peut être vécu sans une visite sur Facebook ou LinkedIn, aucune interruption de communication ne peut durer assez longtemps avant de vérifier un flux Twitter, ces entrepreneurs ont compris que la pensée critique devient un espace vide, comme l’immobilier, une expérience numérique attendant les marques pour insérer leur message ou des détracteurs pour les détruire. Cela peut paraître sordide, mais c’est en train d’arriver. Les spécialistes du marketing numérique ont appris de ces milleniums. Ils savent que si vous devancez le message, surveillez et influencez la conversation, vous créez une préséance numérique pour les générations futures ; l’avenir, semble-t-il, est aujourd’hui !

Si vous ne pouvez pas accepter la capacité décroissante des gens à penser sans le numérique, si vous croyez en une sorte d’état idéaliste où le moi est séparé d’une représentation numérique, vous vivez probablement dans un monde sentimental qui devient marginalisé.

Certains baby-boomers sont fiers de pouvoir penser librement sans l’influence de cette soi-disant nouvelle conscience collective. C’est peut-être profond, mais c’est aussi une vision égocentrique.

La génération suivante a fait du commerce dans le monde contemplatif, car le partage consiste à partager chaque expérience, peut-être très superficiellement, mais ils sont plus rapides à faire des liens, ils sont plus globaux, avec la capacité d’absorber plus de variété dans des sauts plus rapides. Ils peuvent être branchés comme des cyborgs, mais en reliant plus de points dans leur vie, ils peuvent aussi réconcilier ce que les générations précédentes n’ont pas pu faire.

Pour le meilleur ou pour le pire, notre cortex a déjà appris à passer à côté de l’échange d’entrée-sortie avec Internet. En effet, des études montrent que la Nomophobie (peur d’être avec un appareil mobile), chez les étudiants du secondaire et du collégial, est en hausse. La connexion de notre cerveau à l’information a toujours été l’ambition de Google. Ce sera une évolution naturelle pour Google. D’une certaine manière, ces connexions neuronales ont aussi commencé avec Google. Pour ceux d’entre nous qui ont la chance de se rappeler avoir utilisé d’autres moteurs de recherche comme Alta Vista, Yahoo ou Excite. Vous vous souvenez de la première fois que vous avez utilisé Google ? Quelque chose s’est instantanément enflammé dans ton cerveau. Nous ne le savions pas à l’époque, mais c’était l’entrée en scène de la personne du XXIe siècle.

Une réputation, qui fait partie de n’importe quelle marque, peut maintenant être conservée et transplantée dans ces sources de confiance. Tout ce qu’il faut, c’est une planification minutieuse. C’est le nouveau monde du marketing de réputation.

Une étude réalisée par Neilsen en 2012 suggère que 70 % des consommateurs font confiance aux évaluations en ligne (une augmentation de 15 % au cours des quatre dernières années), juste derrière les recommandations personnelles[1], ce qui donne de la crédibilité à la théorie de la preuve sociale, dans la célèbre étude réalisée par Muzafer Sherif et est également présentée comme un des six principes de la persuasion par Robert Cialdini.

Pensez-y bien : Vous n’achetez pas une voiture en ligne, mais vous recherchez des informations à son sujet avant de le faire. Vous avez trouvé l’adresse de la concession en ligne, et oui, l’avis de Google a été publié. Si vous n’avez pas aimé ce que vous avez vu, vous irez probablement un km dans l’autre sens pour acheter la même voiture à une autre concession. Pensez à ceci : Vous ne concluez pas de grandes affaires en ligne, mais vous googlisez les gens avec qui vous êtes sur le point de faire affaire avant de conclure l’affaire. Rassurez-vous, les autres personnes vous cherchent aussi sur Google ! Si ce que vous trouvez dans les moteurs de recherche est négatif, la transaction pourrait être annulée.

Les gens qui cherchent à acheter des choses en ligne vont presque toujours sur Google en premier. Si trop de choses négatives apparaissent dans les résultats de recherche sur votre produit ou service, quelles sont les chances qu’ils ne trouvent pas un produit ou service similaire en quelques clics ?

Certaines personnes continuent de rejeter le problème de réputation de la recherche. Ils croient à tort que leurs clients potentiels les contacteront directement s’ils ont des inquiétudes.

Lorsqu’il s’agit de réputation de recherche individuelle, nous entendons souvent dire « cela ne me dérange pas ». Mais un grand nombre de ces personnes reviennent sur cette proposition. Parfois dans des circonstances différentes. Souvent, ce qui peut être un problème d’affaires devient un problème personnel, et parfois vice versa. Nous vivons dans un monde où l’information est le pouvoir et l’accès à l’information est facile et non linéaire. Les informations vous concernant ou concernant votre marque peuvent être bénignes pendant de nombreuses années jusqu’à ce qu’elles apparaissent de la manière la plus embarrassante ou la plus dommageable.

Nous avons récemment eu un client qui a été « accroché » par plusieurs blogs politiques en Afrique où il réalise l’essentiel de son business. Ses sites l’accusait, notament, une trop grande proximité avec un ancien chez d’État. Le PDG de l’entreprise ne se souciait pas beaucoup des sites qui publiaient ces histoires contre l’entreprise. Son nom était partout dessus. Il n’avait aucun profil sur des réseaux sociaux et a décidé qu’il n’y avait aucune répercussion pour son entreprise parce qu’il qu’il vendait des composants sous différentes marques à des revendeurs. Les marques en question ne faisaient pas partie de l’attaque, seulement lui et l’entreprise. Quelques années plus tard, le même PDG demandait un prêt important à sa banque et s’est vu refuser un prêt. Après quelques recherches, il a découvert pourquoi les banques n’étaient pas sûres de faciliter ce prêt. Soudain, il a eu besoin de nos services. Et rapidement ! Les deux résultats négatifs était numéro haut placés en première page. Il faut savoir que Google classe aussi ses résultats en fonction du nombre de clics qu’ils sucitent. Et force et de constater qu’une nouvelle « croustillante » a plus de succès qu’un communiqué de presse… Le moteur a donc réorganisé les résultats de recherche pour refléter cette efficacité, cette ” vérité collective ” que les gens recherchent. Nous avons été engagés pour enseigner à l’algorithme une nouvelle vérité, le client a dû attendre patiemment pendant 6 mois pendant que nous faisions notre travail. Heureusement, il a pu voir les progrès au fur et à mesure que les deux résultats de recherche commençaient à s’afficher, jusqu’à ce que nous les éliminions ou les poussons en page 2.

Comprenez que les personnes qui lisent quelque chose de négatif en ligne, n’appelleront jamais pour vérifier la véracité de l’information.

L’évolution rapide de la technologie au cours de la dernière décennie a considérablement perturbé le paysage de la communication marketing traditionnelle. Les gens doivent faire attention à la réputation en ligne. Il s’agit d’isoler les domaines clés (médias sociaux, moteurs de recherche, vidéo, Wikipedia) de la confiance et de mettre en place des systèmes de réputation.

Nous ne pensons jamais à ce que nos recherches Google divulguent sur nos peurs, nos émotions et notre curiosité. Nous avons une relation intime avec Google.

Ce qui est clair, c’est que Google influencera fortement l’opinion des consommateurs. Si ce que le consommateur trouve sur votre marque dans Google est le plus souvent positif, cela vous aidera à atteindre vos objectifs de communication marketing. Parce que vous avez une bonne réputation en matière de recherche. Si, par exemple, le contenu de la première page de résultats Google établit la confiance dans votre marque, alors, à l’ère numérique, vous êtes sauvé. Inversement, si les résultats de recherche de votre marque sont le plus souvent négatif, cela aura un effet négatif sur votre entreprise.

Dans la plupart des cas, les premiers symptômes de résultats de recherche négatifs seront le déclin des nouvelles affaires. J’insiste sur la nouveauté, parce que dans ma pratique, j’ai souvent rencontré des situations où le client indique un flux constant d’affaires après que le résultat négatif a été découvert. C’est parce que les clients heureux sont des clients récurrents. Mais aucune entreprise ne peut survivre en se reposant sur ses lauriers.

Peu d’entreprises aujourd’hui peuvent maintenir leurs marges bénéficiaires sans une base croissante de clients. Mais comme il s’agit d’un indicateur tardif, le client se tournera trop tard vers ces agences de réputation en ligne. Parce que l’algorithme de Google est basé, entre autres, sur un facteur de stabilité. Une fois qu’un résultat négatif reste un certain temps au sommet de Google, il y a un biais qui favorise son enracinement.

Si le taux de croissance diminue, cela peut entraîner de nombreux autres problèmes commerciaux. Comme les dépenses augmentent, parfois l’entreprise se trouve dans une crise de trésorerie, ce qui rend la décision d’investir dans la gestion de la réputation des moteurs de recherche plus difficile. En outre, ces résultats de recherche ne sont pas seulement recherchés par les clients, mais aussi par les employés et les employés potentiels, les investisseurs, les fournisseurs…

Sans oublier la marque-employeur. Par exemple, un candidat à l’embauche peut rechercher les évaluations d’une entreprise sur des sites comme Glassdoor ou dans la presse. Dans plusieurs cas, la question du moral des employés est soulevée lors de discussions avec certains de mes clients. Il y a même le cas d’un futur étudiant souhaitant travailler pour un client qui avait un problème de réputation dans Google, après avoir découvert les critiques négatives des clients et des vidéos sur YouTube, l’étudiant a décidé de ne pas postuler pour un emploi dans cette entreprise.

Cet exemple montre que les gens vont “Googliser” beaucoup de choses pour de nombreuses raisons. De la même manière que la génération des baby-boomers commence à penser à dire “vous êtes ce que vous mangez”, cette génération prouve “vous êtes qui Google dit que vous êtes !”

Comme on pouvait s’y attendre, la plupart de nos clients se préoccupent avant tout de ce que les clients potentiels lisent sur leur marque sur Google. Même si vous ne croyez pas aux changements culturels et physiologiques.

Vous acceptez très certainement le fait que les gens utilisent habituellement Google avant de prendre une décision d’achat importante. Il est naïf de croire que les résultats de Google peuvent être influencés aussi rapidement. Les clients naïfs des avocats et des cabinets de réputation ont créé un marché où les solutions de réparation rapide de réputation relèvent du mythe. Surtout sur le marché de masse, en ce qui concerne la réputation personnelle des personnes.

Ces victimes et ces entreprises sans scrupules ont donné une mauvaise réputation à notre industrie et ont exclu les gens qui avaient besoin d’une vraie solution. Souvent, le problème est encore plus profond et complexe que ce dont les marchands superficiels peuvent discuter. Une mauvaise réputation de recherche personnelle vous affectera non seulement dans cette vie, mais aussi vos proches plus longtemps, y compris après votre décès. Peu de gens envisagent souvent la question de l’homonymie liée à une réputation en ligne ternie.

Si vous êtes sérieux au sujet de la réputation en ligne, vous comprendrez la perte qui peut entraîner l’absence d’une bonne réputation de recherche. Alors vous savez que vous avez besoin d’une solution fiable. Une résolution préventive coûtera moins cher ; le nettoyage d’un problème sera ardu et plus coûteux.

La gestion d’e-reputation existe depuis plus d’une décennie. Il y en avait des traces sur plusieurs sites communautaires de commerce électronique comme E-bay. En 2007, une étude réalisée par le Berkeley a révélé que certains vendeurs entreprenaient de gérer leur réputation sur eBay en vendant leurs produits à rabais en échange de commentaires positifs. Il s’agissait d’une tentative de déjouer la système [1] http://www.cnet.com/news/study-ebay-sellers-gaming-the-reputation-system/].

Depuis, la pratique s’est généralisée. Une myriade de fournisseurs de services ont commencé à offrir tout, de la surveillance des médias sociaux à la gestion du profil social pour les particuliers et les entreprises.

L’essor des agence d’e-reputation souligne à la fois l’importance croissante des contenus générés par les utilisateurs (le Web 2.0) et l’anxiété des entreprises face à leur vulnérabilité et à la liberté d’expression non réglementée sur Internet. L’ensemble de l’expertise et de la littérature se développe rapidement dans le domaine général de la gestion d’e-reputation. C’est aujourd’hui un sujet commun couvert dans la plupart des cours de marketing numérique. Un cours sur les médias sociaux ne serait pas complet aujourd’hui sans au moins une révision cursive des principes impliqués dans l’e-reputation ; tout, de la surveillance des conversations en ligne à l’influence des conversations.

Que sont le référencement (SEO) et le référencement inversé (reverse SEO ou negative SEO) ?

Ce sont quelques-unes des techniques centrales utilisées dans la réputation de recherche. Ces techniques peuvent être utilisées dans Google, Bing, Yahoo ! et d’autres moteurs de recherche majeurs pour protéger votre marque et préserver votre réputation.

Ces stratégies, ainsi que bien d’autres, sont devenues importantes pour tous les types d’organisations dans l’environnement commercial d’aujourd’hui. Si vous ne mettez pas en œuvre de stratégie proactive pour protéger votre entreprise, le moment est venu de faire quelque chose ! Sinon, vous laissez votre entreprise vulnérable. Ce livre couvrira les bases de la pratique de votre entreprise ou de votre agence.

Avant d’aller plus loin avec le SERM, disons l’évidence. Les médias d’affichage sont encore beaucoup plus visibles que les médias numériques lorsqu’il s’agit de réputation. Alors que nous passons plus de temps dans l’espace numérique, les médias d’affichage ont tendance à être davantage ce que les spécialistes du marketing appellent un “PUSH”, un terme utilisé en communication marketing. Ce qui signifie que les médias sont forcés (ou poussés) sur nous, c’est une interruption qui attire votre attention. Ainsi, lorsqu’il y a une presse négative au sujet de quelqu’un comme le maire de Toronto, Rob Ford, vous vous en rendrez compte sans aucun effort. Le cas de Rob Ford est tel qu’il est ce qu’on pourrait qualifier de tristement célèbre. Alors que les médias sociaux renforceront l’histoire de Rob Ford, il s’agit d’une réverbération par opposition aux médias d’affichage.

La réputation sur les moteurs de recherche (RMR), par contre, est d’une toute autre espèce. Les personnes qui recherchent l’adresse de votre clinique médicale sont attachées à vous. Ils font partie de votre communauté, de votre circonscription. Ce sont vos clients, prospects, amis, fournisseurs etc… Pour cette raison, il n’y a pas de moyen évident comme les relations publiques pour aborder la question de la réputation de recherche. Dans les moteurs de recherche, vous ne voyez que ce que vous recherchez activement. Vous ne cherchez pas la Clinique des Oiseaux mais « Clinique Obstétrique Marseille ».

Les conséquences de cette situation sont énormes. Cela signifie que vous devez rechercher de manière proactive votre propre réputation. Ce ne sera pas évident pour vous. Il ne vous sera pas imposé ou n’attirera pas votre attention, et il pourrait être trouvé par quelqu’un avant que vous ne le trouviez. Si cette personne est un prospect, alors vous avez un problème de réputation de recherche sans le savoir.

Pour nous adapter à cette réalité numérique, nous devons tous rechercher nos noms, nos marques, nos produits et services. Nous devons chercher comment nos clients potentiels nous voient. Mais ce que nous pouvons trouver dans les moteurs de recherche peut différer de ce que nos prospects voient. C’est parce que nous ne connaissons pas les circonstances exactes de leur recherche.

Par exemple, si vous effectuez une recherche à partir d’un autre endroit, avec des préférences différentes ou en utilisant des mots clés différents, vous n’obtiendrez pas les mêmes résultats de recherche que vos prospects. Ainsi, pour surveiller et évaluer la réputation de votre moteur de recherche, vous devrez recréer les recherches de vos prospects et partenaires commerciaux potentiels.

Peut-être cette nature imperceptible de la réputation de recherche font que la plupart des entreprises n’ont pas de stratégie de surveillance pour évaluer leur réputation sur les moteurs de recherche.

Une fois que vous connaissez la santé de votre réputation dans les moteurs de recherche et les endroits où il peut y avoir des problèmes, vous pouvez commencer à prendre des mesures pour corriger ou sécuriser votre réputation. Ce livre vous enseignera un large éventail de stratégies et de techniques que vous pouvez utiliser pour obtenir d’excellents résultats.

Pour à peu près n’importe quel type de recherche, Google trouvera des millions de liens correspondants. Les résultats sont ensuite classés en fonction de leur pertinence, qui repose sur plus de 200 paramètres. Par défaut, les 10 premiers résultats sont affichés sur le premier SERP. Ceux-ci sont supposés être les plus pertinents selon l’algorithme du moteur de recherche .

Les utilisateurs parcourent la page de résultats de la recherche – à la fois les résultats organiques et les annonces de recherche. La plupart du temps, les utilisateurs ne scannent que les résultats visibles dans leur fenêtre sans scroler – c’est à dire les 3 à 5 premiers résultats.

Peu d’entre eux feront défiler la page vers le bas et verront le reste, encore moins d’entre eux iront à la page deux des résultats de recherches. Pour tout dire, 92 % des internautes ne vont pas au-delà de la page 1.

Par conséquent, la plupart des informations ne sont pas accessibles, elles sont invisibles pour les internautes qui ne souhaitent évidemment pas parcourir 100 pages de résultats. De plus, les chances que quelqu’un clique sur un résultat en haut de la page de résultats de recherche diminuent de façon exponentielle…

Qu’est-ce que le comportement de recherche ?

Les internautes ne cliquent que sur un ou deux des meilleurs résultats de recherche en moyenne. Les autres listes peuvent toujours avoir un impact négatif car un utilisateur de recherche scanne tous les liens supérieurs, leurs titres et descriptions. Si de nombreux liens sont négatifs, le chercheur les remarque. Cela marque souvent le début du problème de réputation des moteurs de recherche ! Dans certains cas, l’utilisateur ne poursuivra pas l’interaction prévue avec le monde numérique que l’entreprise espérait. Cela peut arrêter un achat, une demande de renseignements, une piste ou un appel. La perte d’un client.

Si l’utilisateur clique ensuite sur les résultats négatifs de la recherche, décide ce qu’il lit doit être partagé sur les médias sociaux, alors cela peut entraîner de nombreuses autres pertes de clients.

Pourquoi certains résultats sont-ils plus difficile à traiter ?

Cela dépend de deux facteurs l’autorité du domaine et de la page et les liens entrants.

L’autorité de la page.

Fondamentalement, Google et d’autres moteurs de recherche classent les sites Web en fonction de leurs critères de pertinence. Leurs algorithmes sont prévus à cet effet et, par essence, ces algorithmes sont les différenciateurs des services.

Les liens entrants (backlinks)

Tout le monde a adopté Google car, pour une fois, les résultats semblaient légitimes. Alors que Lycos ou Yahoo indexaient des résultats sur leur bonne foi, Google a choisi de privilégier les sites les plus recommandés sur Internet. Les fameux hyperliens ou backlinks. Ainsi, un site sur la lavande devenait légitime dès lors qu’il obtenait le plus d’hyperliens et provenant eux-mêmes de sites bien notés.

Mais même si vous avez réussi avec votre référencement et obtenu une position de tête pour vos mots-clés les plus importants, les utilisateurs de recherche verront toujours d’autres sites Web avec des opinions sur le sujet recherché, intentionnellement et non intentionnellement. La question est donc de savoir ce qui se passerait si vous étiez attaqué par une mauvaise publicité de ou sur des sites web “d’autorité”.

E-reputation : quel retour sur investissements ?

Presque toutes les entreprises et tous les particuliers peuvent bénéficier d’une gestion active de leur réputation sur les moteurs de recherches. Cependant, tout le monde n’a pas assez d’argent pour investir dans cette entreprise. Cet investissement se fera en termes de temps et d’argent. La contrepartie sera d’ordre financier ; par conséquent, il faut tenir compte d’un certain rendement du capital investi. Comme tout le monde n’a pas les mêmes revenus en jeu, le montant d’argent potentiellement perdu doit faire partie de l’équation. Il est donc important ici de ventiler la perte en termes d’effet d’ordre primaire et d’effet d’ordre secondaire.

L’effet d’ordre primaire est la perte qui se produit immédiatement après le problème de réputation de la recherche. Si vous êtes un dentiste qui a tiré sur un lion appelé Cécile, vous pourriez être absent de votre cabinet pendant quelques mois. Vos clients fidèles reviendront, bien sûr, mais vous allez certainement connaître une baisse de votre “nouvelle activité”. Cette baisse d’activité est particulièrement marquée dans les semaines et les mois qui suivent l’explosion. Cette baisse d’activité a atteint jusqu’à 50 % pour certains clients. Espérons que, dans la plupart des cas, le ratio diminuera au fur et à mesure parce que l’attention des gens va changer et ils vont oublier. Cependant, cette baisse décroissante fait aussi partie du coût, l’effet secondaire de l’ordre, si vous voulez.

Certaines des méthodologies utilisées avec les clients de l’ORM qui essaient de comprendre les dommages causés à la réputation d’une recherche impliquent un scénario pessimiste de déclin de 50 % des nouvelles affaires et une réduction linéaire sur une période de temps – en supposant que le problème de réputation disparaisse de façon organique.

Dans la plupart des cas, toutefois, les calculs doivent être plus précis, notamment en ce qui a trait à la baisse réelle des ratios de clics dans les résultats de recherche organique (SERP) et à l’accumulation de toutes les conversions potentielles qui ont lieu sur une base mensuelle, tant que le problème persiste. Le client déterminera alors quel type de valeur à vie du client est perdu sur un certain nombre de mois voire pour toujours. Rappelons que si vous ne faîtes rien, les résultats ne changeront pas. Il nous arrive d’intervenir même de nettoyer la réputation de personnes décédées car Google ne fait pas le nécessaire…

L’agence peut fournir un échéancier et un budget pour régler le problème. Il est assez facile de voir qu’une intervention est rentable. Il y a quelques mois, un commerçant nous a avoué avoir perdu 30 % de son chiffre d’affaires depuis 2 ans et la parution d’un article défavorable sur un gros média. Notre offre était de 8000 euros environ. Mais le chef d’entreprise l’a, contre toute attente, déclinée alors qu’il perd chaque année entre 20 et 30000 euros de business… En général, le retour sur investissement fonctionne positivement pour la plupart des entreprises qui comptent beaucoup sur les moteurs de recherche pour trouver des prospects et qui appartiennent à l’une de ces catégories.

Certes dans certains cas, des problèmes de réputation reviennent. Que le problème de réputation soit traité légalement ou techniquement, le problème peut refaire surface. De plus en plus, les entreprises constatent qu’elles ont besoin d’embaucher des experts en réputation, tant sur le plan juridique que sur le plan technique, et ce de façon plus permanente. Un peu comme une agence de relations publiques.

Enfin, il y a la stigmatisation personnelle qui reste dans l’entreprise ou chez l’individu pendant des années et à perpétuité. Cela a un coût qui ne peut pas être mesuré si facilement. Dans ce cas, vous pouvez effectuer la même analyse coûts-avantages qu’une entreprise, comme expliqué ci-dessus. Cela vous aidera à déterminer combien vous devriez investir pour maintenir votre marque personnelle dans les moteurs de recherche.

Que vous soyez un professionnel ou un fournisseur de biens de consommation, ces résultats “négatifs” peuvent nuire à vous ou à votre entreprise. En général, des résultats de recherche négatifs abîment vos marques. Vous devez le savoir maintenant. Mais en quoi les résultats de recherche négatifs peuvent-ils vraiment nuire à votre entreprise ? Ci-dessous, vous trouverez quelques exemples de la façon dont les résultats de recherche négatifs peuvent vous nuire de façon très tangible :

Un grand avocat parisien est mis en garde à vue. Deux articles de presse évoque l’affaire. Du fait de la confiance de Google consentie aux médias (le Trust Rank), l’info arrive en haut de la première page de Google. Cet élément peut dissuader un prospect de faire appel à ce professionnel.

Un homme dont le père a été impliqué dans une sombre affaire durant la guerre, souhaite éliminer toute trace négative relative à son nom de famille. Sa fiancée l’ayant googlée, elle avait décidé de le quitter en découvrant l’histoire de son père.

Un artiste prend à partie une critique d’art sur Facebook. L’affaire est montée en épingle. A la suite de la campagne, il perd sa galerie. Afin de reconquérir son public et retrouver une galerie, il décide de faire disparaître cette affaire.

Une entreprise souhaite promouvoir l’un de ses meilleurs cadres à des responsabilités de haut niveau. Problème, une rumeur (quoique non-fondée) se répand sur des blogs que l’intéressé se présentera à des élections sous l’étiquette d’un parti extrémiste. L’agence se charge d’obtenir le retrait ou l’enfouissement de ces allégations.

Vous risquez de perdre une grosse affaire, des résultats de recherche trop nombreux ou fortement négatifs peuvent facilement effrayer des partenaires commerciaux potentiels. Si votre entreprise dépend de partenariats, surtout avec de nouveaux contacts qui ont peu de moyens de faire référence à vos transactions passées, des résultats négatifs peuvent décourager la conclusion d’une grande affaire, d’un partenariat, même quelque chose d’aussi banal qu’un contrat de location.

Vous constaterez peut-être une diminution des nouveaux deals. Nous avons vu des professionnels s’accrocher à des relations établies avec la clientèle, mais nous constatons une baisse du taux d’acquisition de nouveaux clients. Parfois jusqu’à 50% de baisse.

Si votre entreprise est une cliniques médicale de taille moyenne à grande, un cabinet d’avocats, etc… vous devriez sans doute vous pencher sur le retour sur investissement de l’e-reputation préventive. Nos agences facturent entre 1 000 € et 5 000 € par mois. Un dossier type peut être traité en six mois. Le point médian d’un tel dossier pourrait donc être de 15 000 € en tout. Cela représente une fraction d’une année de bénéfice.

Dans les cas plus élaborés où une entreprise est sévèrement attaquée, votre entreprise doit prévoir 60 000 € par année pour un problème normal. Mais même dans de tels cas, les dépenses sont souvent inférieures à la perte de revenus occasionnée par la crise.

Par définition, plus vos clients cibles utilisent les moteurs de recherche pour faire des recherches sur vous, vos marques ou vos produits et services avant de traiter avec vous, plus le retour sur investissement (ROI) de l’e-rrputation des moteurs de recherche sera élevé.

Tout comme les entreprises commerciales, les organisations non commerciales ne sont pas protégées. Elles dépendent également du maintien d’une bonne réputation dans les moteurs de recherche. Souvent, leur but est politique ou caritatif plutôt que financier. Mais finalement, il y a toujours une considération financière. L’impact négatif sur une marque se traduira par moins d’influences, moins de dons et moins de pouvoir pour atteindre les objectifs de ces organisations. Le retour sur investissement de l’e-ruputation de recherche sera lié à la prévention de la dépréciation de l’actif sous-jacent. Bien que moins tangible, il peut être plus important.

Enfin, l’élément le plus difficile dans le retour sur investissement est le problème de réputation des moteurs de recherche s’agissant des personnes. Avouons-le, avoir une mauvaise réputation en matière de recherche fait mal. Si notre réputation individuelle dans les résultats de recherche est généralement négative, nous risquons de ne pas obtenir l’emploi que nous voulons, l’affaire commerciale que nous attendons, le prêt bancaire que nous demandons, ou même le rendez-vous galant que nous espérions.

Pour la plupart des individus, toute perte financière causée par des résultats de recherche négatifs est probablement limitée à notre fierté. Pour d’autres, cependant, les effets peuvent être beaucoup plus graves. Si vous êtes une célébrité, ou un porte-parole, si votre gagne-pain dépend en grande partie de votre image, il peut y avoir un impact financier énorme. Souvent, les individus sont attaqués sur des blogs mais, en l’absence d’autres résultats, ils brillent en première page.

Si vous ne disposez pas de ressources illimitées, vous ne pourrez pas faire pencher la balance en votre faveur que dans une certaine mesure entre résultats négatifs et positifs. Mais moins il y aura de résultats négatifs, moins ils seront hauts sur la page et mieux ce sera.

POURQUOI GERER L’E-REPUTATION ?

Au tout début de la naissance d’internet, peu de personne prenaient garde à leur e-réputation, une notion qui paraissait à tout le monde exotique. Cependant, la révolution du digital à crée de nouveaux usages : les journaux disposent à présents de sites des fournis qui disposent d’archives très importantes ; des blogs ont été crées souvent sans véritable contrôle extérieurs, les utilisateurs sont toujours plus nombreux à exprimer leur avis – avec bonne ou mauvaise foi – sur des services qu’on leur a vendu.
Aujourd’hui, la plupart des internautes prennent garde à ne pas abîmer leur réputation à cause de contenus présents en ligne, notamment en restreignant l’accès à leur réseaux sociaux. Cependant, cette précautions ne s’avèrent pas toujours suffisantes. Pour être visible et promouvoir leur marque, leur entreprise, de nombreuse personne s’expose sur la sphère internet. Ce faisant elles peuvent devenir vulnérables. Un concurrent mal intentionné pourra rédiger des avis négatifs sur Google et tenter de salir votre réputation par tous les moyens mis à sa dispositions Cette modification profonde de nos habitudes a généré de nouveaux besoins. C’est pour répondre à ces nouveaux besoins que notre équipe se mobilise au quotidien en développant un plan d’action sur-mesure. Les actions que nous mettons en place sont, pour les personnes qui nous consultent, très coûteuse en temps et difficile à exécuter seule sans le conseil d’un professionnel de l’e-réputation.

Quelle surveillance pour l’e-reputation ?

La gestion de votre e-réputation commence par une surveillance régulière sur les moteurs de recherches. Vous pouvez aussi utiliser des outils comme Talkwalker, Netvibes, Feedly et Instapaper vous être mis au courant de ce qui se dit sur vous.
Cette surveillance nous permet de nous renseigner sur les informations auxquelles peuvent avoir accès les internautes et sur leur évolution potentielle dans les moteurs de recherche. Certains contenus négatifs resteront difficilement accessibles au public en raison de la mauvaise qualité de leur référencement sur des sites comme Google. En revanche, certains contenus atteindrons très rapidement la première page des moteurs de recherche.

Quelles sont nos relations avec Google ?

La plupart des spécialistes du marketing numérique reconnaissent le potentiel d’une relation mutuellement bénéfique avec Google. Notre relation professionnelle avec Google s’accompagne d’une réciprocité, sous forme de données. Google offre aux marketeurs une visibilité : la possibilité d’être affichés dans les résultats de recherches (SERPs – Search Engine Results Page). Google est chargé de capturer et d’indexer pratiquement tous les types de données. Il s’agit notamment de savoir qui sont les utilisateurs, où ils se trouvent, ce qui les intéresse et même à qui ils sont connectés. Google analyse également notre contenu privé dans Gmail. Si vous y réfléchissez bien, toute cette collecte de données permet à Google une connaissance incroyable de chacun de nous. Google peut même en déduire des choses sur nous. Ce qu’il fait implicitement lorsqu’il classe les résultats concernant notre entreprise et nos affaires privées (si l’on peut encore évoquer un tel concept). Google sait par exemple où vous avez été, chaque jour de votre vie pendant des années, ce que vous avez dit, même certains de vos secrets, les secrets des autres. En utilisant le big data, Google peut probablement même déduire vos peurs, motivations et émotions les plus profondes sur une période donnée avec une certaine précision, même si Google ne vous “connaît” pas personnellement. On dit même que Google peut prévoir votre divorce avant vous…

Cela n’a pas empêché des milliards de personnes d’utiliser les services de Google. Personne ne croit que cette information sera utilisée contre eux à un moment donné. Ce simple fait atteste à quel point les utilisateurs font confiance à Google et partagent avec lui.

Google nous offre également beaucoup de données sur la façon dont ils voient nos pages et comment les utilisateurs interagissent avec nos sites, ostensiblement pour nous aider à améliorer la qualité de nos sites et augmenter la visibilité. Ces données ont permis à la communauté du marketing sur les moteurs de recherche un bon aperçu du comportement de recherche. Ces données peuvent également aider les agences d’e-reputation qui, par nature, aimeraient en savoir plus sur le comportement de recherche.

Pour une entreprise, un résultat de recherche négatif est tout ce qui donne une mauvaise image de votre entreprise et même de ses employés. Il peut s’agir d’un article de presse négatif ou du mauvais avis d’un client, par exemple. Les personnes peuvent aussi avoir des résultats de recherche négatifs. Souvent, les agences sont appelées par des individus qui essaient de se débarrasser d’un résultat de recherche lié à un incident dans leur passé. Les informations qu’ils ne veulent pas que les autres sachent.

La question de savoir si ces résultats sont “négatifs” en soi n’est pas en cause et c’est vraiment à chaque individu de décider. Par exemple, nous avons croisé une avocate et qui a récemment divorcé d’un autre avocat. Leur état civil a été publié sur le Web. Ils ont émis des inquiétudes quant à la façon dont leur communauté prendrait la chose. Tous deux étant des membres actifs de leur paroisse, ils ont décidé qu’il serait préférable que leur divorce ne soit pas rendu public

Comment nettoyer les résultats de recherche ?

En théorie, il s’agit de promouvoir des messages positifs. Si vous faites la promotion d’un contenu positif qui se classe au-dessus des listes négatives actuelles dans les résultats de recherche, les listes négatives chutent en conséquence dans le classement. Si vous ajoutez suffisamment de pages positives qui se classent en tête de liste, beaucoup d’annonces négatives seront poussées à la page 2 ou au-delà – où elles seront pratiquement invisibles pour la plupart des utilisateurs de recherche.

Comment supprimer les résultats négatifs ?

Il existe de nombreuses manière de modifier ou de supprimer les résultats négatifs qui peuvent apparaître sur les moteurs de recherche. Lorsqu’il n’est pas possible de faire appel au droit à l’oubli pour contribuer à l’amélioration de votre réputation sur internet, nous agissons en manipulant les moteurs de recherche.
Notre but est double : faire en sorte que Google répertorie dans ces premières pages des contenus neutres ou positifs à votre égard ; attirer l’attention des personnes qui font des recherches sur vous afin qu’elles consultent les contenus que nous avons produits plutôt que ceux qui portent atteinte à votre réputation. Dans le domaine de l’e-réputation cela porte un nom : l’obfuscation. Il s’agit d’une technique qui se caractérise par la dilution du contenu négatif présent sur internet.

Les quatre règles les plus importantes de l’e-reputation

Il y a beaucoup de choses qui peuvent mal tourner dans vos efforts de gestion de réputation de moteur de recherche. Le plus souvent, le résultat est que vous n’atteignez pas pleinement les résultats escomptés. Dans certains cas, si vous vous trompez vraiment, vos erreurs peuvent même se retourner contre vous et créer plus de dommages que ce que vous essayiez de réparer en premier lieu.

Il existe de nombreuses façons de gérer la réputation de votre marque dans les moteurs de recherche et de nombreuses techniques que vous pouvez choisir d’utiliser. Ceux qui vous conviennent le mieux dépendent de votre marché, de votre marque et de vos ressources.

Trois manières utilisées par les agences d’e-reputation

Naturelle

Les méthodes « naturelles » incluent le référencement inversé, l’optimisation des médias sociaux et les relations publiques. Il s’agit essentiellement de tout ce que vous pouvez faire pour modifier le contenu négatif ou les classements de manière non rémunérée.

Payante

Les solutions payantes comprennent tout ce que vous choisissez de payer, y compris l’achat de sites Web offensants et leur fermeture, la corruption d’éditeurs de sites ou l’utilisation de publicités dans les moteurs de recherche telles que Google AdWords.

Juridique

Cela inclut les actions en justice contre les éditeurs ou les auteurs, ou le dépôt de plaintes auprès du DMCA, etc. En gros, tout ce que votre avocat peut faire pour vous aider.

Il existe d’autres méthodes, très agressives, pour combattre les listes de recherche négatives, mais elles sont illégales. Cela va directement à l’encontre de l’objectif de la gestion de la réputation que de commettre des crimes pour atteindre vos objectifs. Afin d’atteindre vos objectifs de gestion de réputation, vous devrez probablement appliquer des stratégies à la fois organiques et payantes un peu plus agressivement que ce à quoi vous êtes habitué pendant vos activités normales de marketing sur les moteurs de recherche.

Comment voir mon e-reputation de manière objective ?

Souvent nos clients s’alarment car quand ils tapent leur marque ou leur nom sur Google, ils ne voient pas s’afficher les mêmes résultats. Cela est dû au fait que votre navigateurs enregistrent vos recherches et votre « historique de navigation » notamment grâce aux cookies, ces logiciels qui vous tracent…

Afin de garantir l’objectivité de nos missions, nous utilisons des logiciels indépendants qui permettent de tester votre réputation sur certaines villes ou pays de manière fiable.

Vous pouvez obtenir une vision fiable des résultats de recherche sur votre marque ou sur votre nom en utilisant la version « anonyme » de votre navigateur. Ainsi pour Chrome, il vous suffit d’aller sur Chrome et d’appuyer simultanément sur [Ctrl], [Maj] et sur [n]. Pour Safari, accédez à Fichier > Nouvelle Fenêtre Privée.

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