A quoi ressemble la gestion de la réputation “normale” vs la gestion préventive d’e-réputation (GEP) ?
La plupart du temps, un contrat d’e-réputation débute ainsi : Le client contacte une agence d’e-réputation après un événement déclencheur qui suscite des tensions ou de la peur chez l’individu, l’entreprise ou la marque. Cela se présente normalement sous la forme d’un ou plusieurs articles, une mauvaise critique, une mauvaise rédaction, un communiqué de presse ou un message sur le forum.
C’est alors que l’agence intervient. Des mesures sont prises pour “éliminer” ou “enfouir” le(s) lien(s) qui cause(nt) un préjudice à la réputation de cette personne ou de ces entités. Cela se produira toujours. Le cycle de la presse négative suivie d’actions se déroulera toujours sur Internet.

Oublions tout cela pendant une seconde et pensons à l’homme d’affaires responsable (et intelligent) qui sait que la presse négative finira par s’tarder sur son nom, son entreprise ou sa marque. Sachez deux choses :

1. Vous ne pourrez jamais contrôler complètement ce qui est dit sur vous, ou sur la première page Google (Search Engine Page Results – SERPS).

2. Chaque entreprise, à un stade ou à un autre, recevra une critique négative.

Même avec 99,9% de clients ravis, personne ne peut échapper à la colère d’un client en colère !

Le bad buzz est là ; c’est juste une question de temps…

Une solution ? Gérer les attentes de façon idoine

Le but n’est pas de débarrasser le monde de la presse négative, c’est de la gérer.

D’où le concept de gestion d’e-réputation préventive (GEP).

La Gestion d’e-réputation préventive est le processus de création de propriétés fortes de ou liées à votre marque, qui ont suffisamment d’autorité pour prendre le pas sur une URL négative qui pourrait survenir ou monter sur la première page de recherche. Très souvent, nous proposerons à un client de créer une page Google+, ou une page Pinterest et nous obtiendrons une réponse très typique : “Nous n’en avons pas besoin, nous ne sommes qu’une entreprise.” Et le client aura certainement raison d’un point de vue commercial… Mais pas d’un point de vue marketing. En effet, il ne s’agit nullement d’aider à attirer les visiteurs du site Web, ou d’aider à resserrer certains liens sociaux vers votre portefeuille de backlinks mais bel et bien  de créer un résultat positif  que vous contrôlez dans le cas où quelque chose de mauvais se produirait. Ces leurres sont autant de garantie de votre tranquillité. Chacun d’eux représente 10 à 11% de votre première page Google… Et donc autant de rempart contre de futurs liens négatifs.

Notons que ces tactiques fonctionneront au quotidien mais qu’elles seront probablement dépassées si un événement d’actualité nationale ou un scandale éclate. Par exemple, si vous êtes Renault et que le PDG est pris en train de braquer une boulangerie, on  peut craindre que les articles des grands médias atteindront en quelques heures votre première page de résultats (SERP).

Une tactique cependant utile pour les entreprises de taille petite et moyenne.
Imaginez que votre PME ne dispose que d’un site web et qu’un jour un vendeur indélicat escroque plusieurs clients. En quelques jours, les critiques assassines devraient rapidement apparaître sur des forums de type “60 millions de consommateurs” ou “Yelp”…. C’est là que vous vous dîtes que vous auriez dû anticiper et déployer une trentaine de sites et réseaux sociaux forts que vous maîtrisez…

Ainsi, ce qui se produirait, c’est qu’au lieu que les 9 ou 10 premiers résultats de Google ou Bing décrivent les 10 nuances de gris de vos mésaventures judiciaires, seuls un ou deux résultats, voire aucun, n’auront la puissance nécessaire pour s’afficher en première page. C’est ce qu’ont très bien compris General Electrics ou certaines marques du Cac 40, qui ne mettent pas toute leur activité sur un site mais ont créé un domaine par activité afin de mieux contrôler leur empire : la première page Google sur leur nom.