Réputation Net slider1

 

 

Qu’est-ce que l’e-reputation ?

Le monde des affaires – tout autant que le grand public, d’ailleurs – semble avoir beaucoup d’idées fausses sur la gestion de la réputation en ligne. Le terme est associé à un large éventail d’activités. Le “management de réputation” couvre un large spectre qui va de la surveillance des médias sociaux et des résultats de recherche à la suppression des avis, au référencement inversé… Voici quelques éléments pour lever toute ambiguïté…

Pourquoi doit-on gérer l’e-reputation ?
La gestion de réputation en ligne était marginale dans les années 2000. Tout au plus nos premiers clients se plaignaient d’un ou plusieurs articles de presse… Gérer sa réputation est devenue évident avec la révolution du Web 2.0. Plus précisément, l’essor des sites de contenu généré par les utilisateurs. La prolifération de sites permettant à tous de diffuser un message négatif sur une marque ou un tiers fragilise les professionnels et rend les entreprises vulnérables. Soudain, les interactions avec les consommateurs n’étaient plus seulement ouvertes à tous, mais aussi enregistrées pour qu’ils puissent voir pour toujours… Y compris parfois après le décès de la personne mise en cause.

Quel que soit votre secteur d’activité, vos clients, vos concurrents, des inconnus peuvent tweeter à votre sujet et partager des informations négatives sur votre marque sur Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram ou parmi les plus de 500 réseaux sociaux disponibles. Quand les attaques deviennent importantes, mieux vaut faire appel à un expert en gestion de la réputation.

La gestion de la réputation en ligne ne consiste pas seulement à veiller et réagir avec ce que les gens disent de votre marque ou de vos produits et services. Parfois, au contraire, mieux vaut éviter la surenchère et ne pas s’engager afin de ne pas envenimer la situation en relançant une conversation de mauvaise foi et, par la même, fournir des signaux aux moteurs de recherche…

La clé de la gestion de la réputation en ligne repose sur des techniques éprouvées… et un peu de malice. La meilleure façon d’y parvenir ? Tout commence commence par un suivi régulier de votre réputation publique sur une base régulière, c’est le fondement des relations publiques numériques. Cela signifie que vous devez savoir exactement de quoi les gens vont parler et ce qu’ils vont chercher. C’est là qu’interviennent des outils comme le radian 6. Il existe une multitude de solutions que nous utilisons pour la conduite sur les médias sociaux et la navigation sur le Web. Nos outils préférés s’appelle Ahrefs, Majestic, SerpWoo ou Majestic.

Dans la plupart des scénarios de gestion de réputation en ligne, le contenu négatif est représenté par des articles de journaux négatifs, des plaintes sur les réseaux sociaux ou les sites web 2.0.

Le contenu négatif de ces sites doit être traité de manière légale et efficace. Nous les classons afin de déterminer la meilleure approche possible.

Sites de médias sociaux

La meilleure façon de traiter le contenu négatif d’un site de médias sociaux est d’informer la direction ou son service juridique. Si l’affichage est ouvert et contraire à la politique du site, vous pouvez généralement contacter l’administrateur du site. Sinon, ne vous dérangez pas, ils ne feront rien, ils ont des rôles prédéfinis très précis. Vous pouvez commencer par là et faire remonter le problème à un niveau supérieur.

Sites haineux

Les “sites haineux” permettent aux utilisateurs de franchir certaines limites que d’autres sites d’examen ne permettraient pas pour des raisons d’éthique et de crainte de poursuites en diffamation. Les titres (qui apparaissent dans les résultats de recherche Google) ont souvent un langage extrême comme “escroquerie” et sont conçus pour nuire à votre personne ou à votre entreprise. La meilleure approche consiste à faire appel à un avocat spécialisé en diffamation et spécialisé dans les questions de réputation sur Internet. Le problème est que, malgré une réflexion poussée du législateur pour étendre ce délai, pour attaquer en diffamation, la prescription est de trois mois. Or, il n’est pas rare qu’on s’aperçoive de la présence d’un post ou d’un article très nuisible, bien après ce délai.  Si par chance vous êtes dans les délais, la procédure légale prendra des mois sans être assurément couronnée de succès. Et pour cause :  certains blogs, sites web ou réseaux sociaux sont hébergés à l’étranger, et notamment aux Etats-Unis où la loi sur la liberté d’expression garantie par le premier amendement de la Constitution, vous obligeront à vous lancer dans des procédures coûteuses…

Articles de presse ou de blog

Une couverture médiatique défavorable dans la presse écrite et en ligne a un impact très négatif sur les entreprises et les marques. Les articles même anciens sont très difficiles à supprimer, c’est à ce moment que vous avez besoin d’une expertise en e-reputation…
En 2014, on a pensé que le “droit à l’oubli” permettrait à un individu d’obtenir le retrait d’un résultat négatif sur son nom sur Google ou Bing. Mais cela ne concerne que les articles relevant de la vie privée. Et qui plus est des histoires vieilles d’au moins 10 ans…

Force est de constater que Google fait vraiment le minimum pour aider les professionnels. Il est aussi possible de s’adresser directement au diffuseur de l’article de presse gênant. Il a trois mois pour répondre. D’expérience, on note que les éditeurs se réfugient derrière le droit de l’information pour ne pas toucher à leurs archives en ligne – qui permettent du trafic et une meilleure indexation sur les moteurs. Il est aussi possible de saisir la Cnil. Mais, là aussi, s’agissant d’informations de moins de 10 voire 15 ans, aucun miracle n’est à attendre…

Avis, critiques négatives

Trip Advisor, Glassdoor, Google my Business, Yelp, etc. ces sites d’évaluation sont des plateformes permettant aux consommateurs d’exprimer leur opinion sur vous ou sur votre marque. Ont-ils aimé votre service/produit ? Le recommanderaient-ils ? Un contenu négatif peut affecter votre chiffres d’affaires. Ces plateformes d’avis permettent à n’importe qui de salir anonymement un professionnel ou une marque. Régies par le droit américain pour la plupart, elles disposent également de bons avocats. Bref, la meilleure façon de traiter ces sites Web est la suppression.

Notre point de vue sur la gestion de la réputation en ligne
Etes-vous déterminé à vous défendre ? Les entreprises et les entrepreneurs d’aujourd’hui peuvent être la proie d’attaques de marques numériques, ce qui détériore leur actif le plus précieux : leur réputation.

La réputation est un concept ancien, reconnu à travers de nombreuses époques. Socrate a écrit : “Le moyen d’acquérir une bonne réputation est de s’efforcer d’être ce que l’on veut paraître”. Plus tard, Shakespeare a souligné l’horreur de perdre sa réputation dans sa célèbre pièce Othello “Réputation, réputation, réputation ! O, j’ai perdu ma réputation, j’ai perdu la partie immortelle de moi-même, et ce qui reste est bestial” et plus récemment, le célèbre investisseur Warren Buffet rappelait qu'”il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner.”

Aujourd’hui, la gestion de la réputation des professionnels et des marques est confrontée à un assaut d’attaques dû à la démultiplications  des réseaux sociaux et des blogs. Il est facile de faire des déclarations sur le Web sans conséquences. Les atteintes à la réputation peuvent provenir de quelque chose qu’une entreprise ou ses membres n’ont même pas fait. Les déclarations blessantes peuvent se propager sur le Web sans nécessairement être véridiques. Cela arrive tous les jours.

Dans une économie où 70 à 80 % de la valeur marchande provient d’actifs incorporels difficiles à évaluer comme le capital de marque et le fonds commercial, les organisations sont particulièrement attentives et vulnérables aux attaques des marques en ligne.

Cliquez sur le bouton modifier pour changer ce texte. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.